Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Pada Minimarket SK

Abstract

Kurangnya kualitas pelayanan menjadi salah satu kendala terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan kuesioner pendahuluan yang disebarkan kepada beberapa responden dan wawancara dengan karyawan Sodaqo Mart Kasemen, terdapat beberapa pelayanan yang telah diberikan dengan baik, namun belum sepenuhnya layanan yang ada di Sodaqo Mart Kasemen ditanggapi  dengan baik oleh konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan minimarket Sodaqo Mart Kasemen. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Servqual, Importance Performance Analysis, dan Customer Satissfaction Index (CSI). Kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam Servqual yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap dari beberapa atribut yang ada dalam dimensi memiliki nilai negatif. Yang artinya beberapa kualitas pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan Sodaqo Mart Kasemen.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh berdasarkan nilai CSI sebesar 62,86% dan terletak direntang nilai 61% - 80% yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung secara umum masuk dalam kriteria “Puas”.

Kata Kunci : servqual, tangibles, reliability, importance performance analysis (IPA), customer satisfaction index (CSI).